Blogs (under constuction)

KLANTSTRATEGIE VOOR HET ADVIESKANTOOR VAN DE TOEKOMST

“Culture eats strategy for breakfast.” De populaire quote van managementgoeroe Peter Drucker benadrukt dat cultuur de bepalende factor is van succesvolle organisaties. Ondanks dat ik mijn brood verdien met strategisch inspireren en adviseren, ben ik het eens met Drucker. In deze bijdrage laat ik u zien hoe u als ondernemer met een klantstrategie en slimme communicatie ingrediënten in huis haalt als aanjager van zo’n succesvolle cultuur. 

We leven inmiddels in het jaar waar Marty Mc-Fly – de held uit de fi lm Back to the Future – in een tijdmachine naar toe werd gezonden. De bioscoophit uit ‘the eighties’ heeft veel ontwikkelingen voorspeld, maar twee belangrijke elementen konden zelfs de fantasierijke scenarioschrijvers niet bevroeden: de enorme snelheid van de veranderingen door nieuwe technologie en de grote impact op communiceren en organiseren. Des te opvallender is dat veel advieskantoren als het gaat om organiseren en communiceren nog werken als in het ‘eigthies’ tijdperk van Marty. Uit een rondje langs advieskantoren blijkt dat 90 procent geen doordachte klantstrategie, marketing- of communicatieplan heeft en een adhoc aanpak regeert. Hier zijn veel quick wins te behalen.

KLANTSTRATEGIE
Dienstverlening is een ambacht dat gedijt met het toepassen van professionele technieken. Betrek de oude wetmatigheid ‘buiten winnen is binnen beginnen’ eens op u zelf. Als leider en ondernemer moet het qua klant-oprechtheid in uw DNA echt kloppen. De consument van vandaag prikt er in deze transparante tijd dwars doorheen als bedrijfswinst uw primaire motivatie en belang is. Niet technologische ontwikkelingen maar de menselijke maat onderscheidt uw kantoor van uw concurrenten. Er is immers maar één exemplaar van u en uw collega’s, dus zorg dat ‘deze exemplaren’ de beste versie van zichzelf worden door elkaar elke dag beter te maken. Als eerste strategische pijler is het logisch om de mens achter het bureau (de medewerker) en het dossier (de klant) als vertrekpunt te nemen. Doet u dit? Dan heeft u een fundament waar u op kunt vertrouwen én bouwen. De volgende pijler om het ‘Marty niveau’ te ontstijgen is om als vakman te organiseren en communiceren vanuit drie stappen: inzicht, verbinding en conversie (bron: ECFS Value Model). Combineer deze stappen met dynamiek, fl exibiliteit en lef in uw dienstverlening. Continu aanpassen, vernieuwen en experimenteren (agile strategy). Veel advieskantoren en klanten zullen bij deze keuze direct de winst ervaren.

INZICHT
Besef ook dat waar het klantcentraal denken en omnichannel dienstverlening in onze branche nog in de schetsfase verkeert, het gros van uw klanten allang omnichannel is. Zij verwachten dit ook van u en uw organisatie. Om toekomstbestendig te zijn zal de bedrijfsvoering van een advieskantoor op een logische manier moeten worden ingericht waarbij het gezichtspunt en de verwachting van de klant leidend zijn. Standaard functieprofi elen en systemen zult u moeten loslaten. Financiële producten zijn ‘commodities’ geworden, de klant vergelijkt en doet steeds meer zelf. De huidige ‘journey’ van uw klant loopt over alle beschikbare kanalen (online, mobiel, traditioneel) en is voor iedere klant anders. Onderzoek of u in al deze kanalen aanwezig bent en hoe uw klant of prospect u bij de ‘touchpoints’ in deze kanalen ervaart. Als ondernemer moet u te snappen wat er allemaal in de wereld gebeurt om te begrijpen welke keuzes u moet maken. Ik heb meegewerkt aan het boek Shopping Tomorrow van Thuiswinkel.org. Dit boek laat zien hoe de consument shopt in 2020 en welke de kansen dit biedt voor het bedrijfsleven. Op de site van Shopping Tomorrow kunt u de bevindingen gratis downloaden.

VERBETERPUNTEN
De afgelopen jaren heb ik in gesprekken met bedrijven als Van Heeswijk (zie kader) ingezoomd op drie vragen: Wat is voor u de hoogste vorm van 1) verkopen, 2) marketing en 3) communiceren? Uit de boeiende dialogen heb ik de volgende defi nitities geformuleerd:

  1. De hoogste vorm van verkopen is als de adviseur voor de klant mag inkopen.
  2. De hoogste vorm van marketing is als je de kunst verstaat om er te zijn op het moment dat het er voor de klant er toe doet.
  3. De hoogste vorm van communiceren is als je luistert naar de verhalen van je klant en hem zo’n goed gevoel geeft dat hij jouw ambassadeur wordt (waardoor ook anderen jou kunnen vinden).

De combinatatie van deze drie vormen zorgt ervoor dat je echt van betekenis bent voor de klant. Bespreek deze defi nities eens met uw team. Wat gaat goed en wat kan beter? Analyseer ook hoe uw bedrijf het afgelopen jaar aan nieuwe klanten is gekomen en waarom klanten zijn weggegaan. Dit levert direct verbeterpunten op voor uw bedrijf. Om dit meesterschapsniveau te bereiken moet een diepere laag aangeboord worden in de echte kwaliteit, nieuwsgierigheid en klantbetekenis van organisaties.

VERBINDING EN CONVERSIE
Vanuit inzicht is het eenvoudiger om met slimme communicatie verbinding te maken. Werken vanuit inzicht naar verbinding zorgt dat u de aanwezige ‘small data’ binnen uw kantoor kunt verzilveren en conversie kunt meten. Vanuit inzicht kan het verhaal van uw kantoor goed worden verteld. Het vertellen van verhalen is een belangrijk onderdeel van succesvolle business. Traditionele marketing verliest door een lage conversie haar kracht en maakt plaats voor contentmarketing. Maak het verhaal achter uw kantoor publiek en zorg ervoor dat dit de juiste ‘plakfactor’ heeft. Met drie elementen kunt u de plakfactor sterk verbeteren; mensen moeten het verhaal kunnen snappen, onthouden en doorvertellen. Een pakkend verhaal vanuit het perspectief van de klant in combinatie met professionele online PR voor iedere medewerker ondersteunt succesvolle klantgerichte business. Vanuit deze stap bieden social media aantrekkelijke kansen om online aan warme acquisitie te doen en eenvoudig via bestaande klanten in contact te komen met toekomstige klanten. Tijdens het aankoopproces gebruikt bijna iedere klant moderne media om onderzoek te doen. De kans is dus groot dat ze u op internet hebben bekeken. Kijk eens vanuit ‘klantperspectief’ naar uw aanwezigheid op internet. Is dit aantrekkelijk? Bent u te vinden? Wat is uw verhaal? Waar liggen de behoeftes en welke oplossingen biedt u?

BETER LUISTEREN EN MINDER ZELF AAN HET WOORD
Onlangs had ik een gesprek met een succesvol kantoor: Van Heeswijk Advies uit Papendrecht. Wat is het verhaal achter hun aanhoudende groei en hoge klanttevredenheid? “Ons kantoor zet in op de mens achter de dienstverlening. Adviseurs werken, wonen en zijn actief in Papendrecht. Elke dag waarmaken wat je belooft en klanten helpen zoals jezelf geholpen zou willen worden, is onze tactiek. Dus vanuit de totale behoefte adviseren en ontzorgen. Minder zelf aan het woord zijn en nog beter luisteren.” Aldus algemeen directeur Jan van Heeswijk. Het kantoor besloot de dienstverlening te verbreden van een specialisme naar een totaal concept op financieel, verzekerings- en administratief gebied. “Onze toegevoegde waarde zit in het advies. De administratieve rompslomp kan de klant aan ons overlaten. Maar hij kan er ook voor kiezen deze zelf af te wikkelen, hij ontvangt dan een ‘meewerkvergoeding’.” Op het gebied van marketing en communicatie is het kantoor nog vrij traditioneel. “Hier willen we nog een slag in maken.”

THE BOTTOM LINE
Klantstrategie en slim communiceren helpt u om effectief aan herkenbare toegevoegde waarde te werken. Zowel voor klanten als medewerkers. Het geeft inspiratie en richting aan een toekomstbestendige cultuur.

Robert Snel, Klantstrateeg


STAARTBIJTENDE MARKETING PIONEERS PAK JE KANS!

Onderstaande column heb ik 6 jaar geleden geschreven, een pakkend voorbeeld waarbij de waarde van inzicht wordt aangetoond:

Op een ondernemingsavond in Amstelveen had ik een ontmoeting met Paul Nijhof, CEO van Wehkamp. Paul gaf aan dat in de retailmarkt de internetverkoop s-curve nu pas van de 0-lijn komt. 
Het logische gevolg van deze beweging is dat over een paar jaar steeds meer winkelpanden leeg komen te staan. Zo zullen kleine electronica zaken uniek worden in ons winkelstraatbeeld.

Het valt mij dan op dat ik (bankier) nog elke week gerenommeerde retailbedrijven ontmoet die anno 2010 nog steeds ronddraaien in een cirkeltje om er vervolgens achter te komen dat ze in hun eigen staart bijten. Ze ontdekken dat ze bezig zijn met het vangen van wind in plaats van klanten en dat ze hun toegevoegde waarde onvoldoende aan hun klanten kunnen vertellen. Helaas, de beste lessen zijn het duurst en de continuiteit van de onderneming komt onder druk te staan.

Nog opvallender is dat veel van deze MKB bedrijven zich onvoldoende bewust zijn van trends en ontwikkelingen en dat ze heel erg goed geholpen kunnen worden door een goed stuk integraal (en betaalbaar) marketing advies.

Reclamebureau’s die lopen de deur plat… maar écht marketingadvies als toegevoegde waarde, ‘daar zijn wij ons nog onvoldoende van bewust’… krijg ik vaak te horen. 
Welke klanten proberen de marketingadviseurs dan te vangen, vraag ik mij af? Hun eigen staart smaak waarschijnlijk erg lekker of men is niet in staat de toegevoegde waarde van marketingadvies uit te leggen. Het lijkt wel of er onder de marketing pioneers nog een behoorlijke Amish gemeenschap is, welke ondanks alle ontwikkelingen, nog steeds in dezelfde cirkel draaien.

Er is dus nog steeds een aanzienlijk deel van de markt die de swingende marketing gemeenschap nog niet heeft ontmoet of begrijpt , verrassend dichtbij, goed te behappen en als marketingpionier snel te bereiken… staartbijters pak je kans. 

Robert Snel, Klantstrateeg


Prima regels en verliefde kopers!


De communicatiemolen rondom de woningmarkt draait overuren om onheil te voorspellen rondom de nieuwe hypotheekregels. Met verbazing observeer ik al deze ophef. Betrokken marktpartijen en politiek rollen over elkaar heen en zijn niet goed in staat een objectief beeld te vormen waar de consument haar koers op kan bepalen. De eens zo trotse branche lijkt steeds meer op een pathologische vicieuze draaikolk die zichzelf niet kan herstellen. 


Natuurlijk, meer regelgeving voelt niet prettig, maar in dit geval is er niet zo veel aan de hand. Want als het goed is geeft iedere fatsoenlijke en deskundige hypotheekadviseur al sinds jaar en dag aan zijn klanten een advies wat prima past binnen deze nieuwe regels. De brede maatschappelijke discussie gaat over wat een klant kan lenen, logisch want in onze cultuur vragen klanten bijna standaard 'wat kan ik lenen?'. Advertenties en websites spelen hier fanatiek op in. Zelfs Vereniging Eigen Huis heeft een banner op haar site. 

Hier ligt voor de markt een grote kans om de vicieuze cirkel te doorbreken. Het gaat helemaal niet om wat iemand kan lenen, maar om wat iemand op een verantwoorde manier kan en wil betalen, in goede en slechte tijden. Makelaars vergeten wel eens dat een gemiddelde starter nog steeds, met twee vingers in zijn neus, ruim € 220.000 kan lenen. Geloof me....dan heb je een meer dan stevige maandlast. Medio 2007 is de gemiddelde prijs van eengezinswoningen, door de constante prijsstijging, de verbinding gaan verliezen met deze betaalbaarheid.....en de markt geeft de crisis maar de schuld. Woningen zijn gewoon sneller gestegen dan de betaalbaarheid.

Er zijn kopers zat, Nederland zit vol met smoorverliefde mensen die lekker willen gaan samenwonen en dit aantal blijft groeien. Betaalbaar huren kunnen ze niet, er is te weinig aanbod, dus dan maar kopen. Stel je eens voor wat er zou gaan gebeuren als morgen de vakbroeders in de hypotheekwereld de 'wat kun jij lenen cultuur' ombuigen in de 'wat kun jij betalen cultuur' en klant en makelaars deze wijsheid gaan gebruiken in het bepalen van de verkoopprijs van hun woning.

Ik voorspel dat met deze nieuwe houding het vertrouwen zeer snel terug zal komen. Sorry branche, dit is wel een andere koers dan al die koopoplossingen en erfpachtconstructies om jullie marktwaarde in stand te houden. Sorry banken, dan maar even een iets lagere zekerheid in de huidige portfeuille. Het begrip 'executiewaarde' heeft zichzelf in deze periode toch al volstrekt belachelijk gemaakt.

Tja, koper, wees gewoon verstandig en bepaal eerst je 'betaalbaarheid' en ga daarna pas verliefd worden op een woning. Het doet het ook erg goed in de onderhandelingen dat je een bod kan uitbrengen zonder voorbehoud van financiering. Het klinkt allemaal simpel, maar mijn verbazing rondom de cultuur van ons hypotheekadvies stamt al uit 2002. Destijds heeft Adriaan Hiele in het NRC bijna een halve krantenpagina groot aandacht gegeven aan mijn afstudeeropdracht: 'de 10 fouten in het hypotheekadvies'. De kop van zijn column was: 'Hypotheekadviseur Bekeerd'.

Vele lezers gaven in hun reactie aan dat de markt en de consument, samen hun verantwoordelijkheid moeten nemen bij het aankopen en financieren van een woning, in goede en slechte tijden....het kan immers ook wel eens anders lopen. Dat niet iedereen in de huidige markt deze keuze wil zien en maken is wel duidelijk, euro's blijven voor velen immers een onweerstaanbare verleiding. 

Robert Snel, Klantstrateeg


Wanneer stopt het dromen?


Vorige week zit ik met wat collega’s te genieten op een besneeuwd maar zonnig terras in Amsterdam. Lui onderuit gezakt valt mijn blik op collega Ruben die terug wandelt naar de bank. Een jaar of 50 schat ik hem. Zijn gezicht, vol stress en zorgen, lacht mij schuchter toe. Een uurtje later staan wij toevallig samen bij de koffieautomaat, zijn blik is onveranderd. ‘Gaat het een beetje?’ vraag ik met zachte stem. ‘Ach, had ik mijn droom maar gevolgd’ mompelt hij weglopend met een dienblad vol koffie. Ik kijk hem na en vraag mijzelf af waarom hij voor deze job koos en hoe zijn wereld er toen uitzag.
 
Alles is zo anders dan een pak ‘m beet 30 jaar geleden. De concurrent zit achter een laptop in Glasgow. Zijn collega Ruben twittert met de nieuwe Gemeentesecretaris. Teamleider Mo vliegt voor 5 euro naar Londen om een Thai’s maatkostuum aan te meten en de sciencefiction van z’n favoriete tv-serie StarTrek zit inmiddels gewoon in zijn telefoon. ‘Al die veranderingen en al die informatie…niet meer bij te houden, pfff’... zijn werk vindt hij na al die jaren al lang niet meer leuk. Was hij maar decorontwerper geworden, daar lag zijn hart. Maar ja, paps die had contacten bij de bank, ‘zo ging dat vroeger’. 
 
Aan het eind van de dag kom ik thuis. Mijn dochtertje springt mij om de nek en schminkt mijn wang met een dikke paprikachips kus. Stress en zorgen kent zij nog niet. Haar stralende gezicht geeft mij een intens gevoel van geluk. In een flits komt weer het zorgelijke gezicht van mijn collega op mijn netvlies en ik realiseer mij dat ook hij ooit het kind met de paprika chips op z’n lippen was. Vaak gaat het in het leven over dromen, maar het gaat eigenlijk nooit over het moment dat het niet meer over dromen gaat. Deze fase is waarschijnlijk het begin van het eind van iemands werklust en vitaliteit. 
 
'Hoe is het dan ooit zover gekomen, hoe kiest iemand voor z’n baan en op welk moment stoppen wij met dromen?’ ..vraag ik mijzelf af.
 
Weet jij het?
 
Robert Snel, Klantstrateeg


Onroerende makelaars

Het afgelopen jaar heb ik vanuit mijn professie ‘steetwise’ onderzoek gedaan naar de toegevoegde waarde van makelaars in onroerend goed. Makelaars in onroerend goed? Laat ik u even helpen: dat is volgens Van Dale een tussenpersoon die handelt in niet verplaatsbaar vermogen.

Het is een open deur intrappen dat het niet verplaatsbaar vermogen in Nederland al lange tijd stevig onderwerp is van discussie en zorg. Zijn de prijzen te duur? Is het aanbod niet passend bij de vraag? Is het consumenten vertrouwen wel in orde? Financieren de banken wel voldoende? Eén onderwerp uit deze discussie verdient een veel dominantere plek te krijgen, namelijk de kwaliteit van de handelaren van het lijdend voorwerp.

Jarenlang zijn makelaars verwend geweest met een grotere vraag dan aanbod, in deze markt kon hij of zij een Burberry shawl omknopen en er werd geld verdiend. Veel vastgoedluiwammesen bleven tijdens een bezichtiging bij de voordeur staan, de potentiële koper liep wat rond, er werd onderaan de trap geroepen “er zijn veel gegadigden hoor” en jawel de buit was binnen. Zelfs het typewerk van de taxatierapporten, sorry ik bedoel invuloefeningen van de verkoopprijs, werd ontspannen geoutsourced. In deze periode is elke vorm van noodzakelijke salesconditie er stiekem volledig uitgeslopen.

De handel in niet verplaatsbaar vermogen is de laatste jaren stevig veranderd en direct klaagt de Burberrybrigade steen en been. Logisch, want het verkooptalent van de makelaar komt nu pas om de hoek de kijken. Tja, met de geschiedenis in ons achterhoofd blijkt daar nu één van de grote onzichtbare problemen van de huizenmarkt te liggen. Er is maar heel weinig serieuze toegevoegde waarde van makelaars in deze markt. Ieder aanbod creëert zijn eigen markt en een goede handelaar creëert kopers. Als échte salesmarketeer weet ik uit ervaring dat verkopen begint met ‘nee’. Vanaf dat moment start pas de toegevoegde waarde van een ieder die er zich bezoldigt in gaat mengen.

Een paar opmerkelijke feitjes uit het onderzoek: 50% van de makelaars belt een klant die een huis heeft bezichtigd nooit meer op en 66% van de makelaars laat, totdat de bezorgde klant belt, niets van zich horen als een woning niet wordt verkocht. Veel verkoopacties zijn prijs gerelateerd en hebben in essentie het doel de marktprijzen in stand te houden, in plaats van deze markt zijn werk te laten doen. En stoere inkoopacties van de woning van de koper blijken indirect gewoon te worden betaald door beide woningeigenaren.

“Er worden in mijn prijsklasse woningen zat verkocht, maar waarom dan niet de mijne”, briest één van de ondervraagde klanten. Goede vraag met eigenlijk een simpel antwoord. Want hoe vaak dagen ‘de conditielozen’ woningzoekers uit om eens een pro-actief een paar uur woningen te gaan bekijken? 1 op de 20 bezoekers koopt dan een andere woning dan voorzien. Hoe vaak krijgt de op zijn huis verliefde woningeigenaar een realistische waarde te horen? Dit verkomt heel veel ellende en geeft veel meer courantheid of een pas op de plaats van de verkoper. Hoe vaak raakt een enthousiast verhaal over de omgeving, de verbouwmogelijkheden en leuke buurt het hart van de potentiële koper? Het antwoord laat zich raden.

Resumé, in mijn beleving zijn niet alleen woningen onverplaatsbaar maar ook het gros van de makelaars, met alle gevolgen van dien.

Robert Snel, Klantstrateeg


Jack

Vorig jaar, op drieëntwintig augustus om precies te zijn, kreeg ik zo’n telefoontje wat je leven en gevoel voorgoed verandert: ‘Robert, je vader is ernstig ziek en hij wordt niet meer beter.’Acht weken later was mijn maatje overleden. 
Een nieuw intens gevoel nam beslag op mij, ‘verdriet, boosheid en later het enorme gemis’. Tja, en toen ik keek in de ogen van mijn kids, kwam al snel het besef dat ik een plekje vooruit was geschoven in de ‘circle of life'....heel vreemd allemaal. 

Velen onder u zullen tijdens het lezen van het eerste stukje van mijn verhaal, direct in hun lijf de herkenning voelen. Maar schrik niet hoor, het wordt geen verdrietig verhaal, in tegendeel. Want hoe bizar het ook klinkt, Pa’s ziektebed en sterven heeft mij heel veel gegeven. Het besef van de liefde van de mensen om mij heen, innerlijke rust en nog intenser wordende vriendschappen, deze laatste ervaring wil ik graag met u delen.

Zo heb ik een goede vriend die ik ongeveer maar één keer per jaar zie, raar eigenlijk want ik ben gek op die gozer. Zijn naam is Jack. Jack en ik kennen elkaar al vanaf ons 8e jaar. Het mooie van onze vriendschap is dat wij totaal verschillend zijn. Ik, de commerciële jongen, gek op voetbal en bezig met zijn status…en hij de beeldend kunstenaar, gek op de natuur, die i.p.v. een bloemetje een bloemkool aan iemand cadeau geeft, ‘Zo’n bloem staat immers veel langer in bloei en je kunt ‘m nog opeten ook.’ 

Eén ding hebben wij gemeen, onze vaders. Zij verstonden namelijk de kunst van het genieten van subtiele details van wat het leven brengt. De mooie kleur van het jonge lentegroen in de bomen en de geur van vers gemaaid gras op het boerenland. De meest intense periode van onze vriendschap, vond plaats rondom onze puberteit. In een gezellige buurt in Papendrecht woonden wij hemelsbreed 50 meter van elkaar vandaan. Samen ontdekten wij het leven: ons eerste sigaretje, krantenwijkje, biertje (oud bruin), ondeugende lectuur, nachtelijke wandelingen en de eerste vriendinnetjes. En op afstand waren onze vaders stiekem onze grootste fans.

Wij waren ook een berucht koppel. Op 1 april zetten wij ‘s nachts de huizen in onze straat te koop, om vervolgens de volgende dag menig woning te kunnen bezichtigen. Wat al snel een paar biertjes opleverde. 

Onze buurtbewoners werden ook jaarlijks verrast met een bezoek van twee zwarte Pieten. 
Met veel lawaai klopten wij op de voordeur, nadat de bewoners verbaasd de deur openden, stormden wij naar binnen, door de gang de huiskamer in. Een volle stofzuigerzak aan snoepgoed werd over het nette meubilair gestrooid waarop wij via de keuken, de achterdeur en het tuinhek weer de straat op snelden. 
Hilarisch was het moment dat wij in de keuken werden aangevallen door een iets te hebberig klein kindermonster. Deze hing werkelijk met beide armen in onze strooizak. Jack wist hier wel raad mee en gaf de hongerige bengel een corrigerende tik op zijn vingers, het kind barstte direct in huilen uit. Wij snel via de achterdeur de tuin in, om er vervolgens achter te komen dat het tuinhek dicht was en een zware terugtocht ons lot werd. 

En niet te vergeten onze eerste vakantie op de fiets naar Chaam, zonder ouders, op 14 jarige leeftijd. Tent en keukengerei mee, de eerste lekke band al aan het eind van de straat en op ons trekkersveldje op camping de Vlaasbloem een geweldige tijd beleven met vele spraakmakende avonturen. Met tegenzin van de moeders, maar met steun van onze vaders, gewoon omdat ze ons écht vertrouwden.

De jaren hebben onze vriendschap gemaakt tot wat hij nu is. Toen Jack hoorde dat Pa ziek was schreef hij mijn vader een prachtige brief, een brief waarin hij zijn waardering uitsprak over wat voor bijzonder fijne vent hij mijn vader vond, een brief die mij enorm heeft geraakt. Jack was er voor mijn vader en voor mij, hij wist wat ik doormaakte en voelde, het bracht ons nog dichter bij elkaar. 

Na 26 jaar zijn wij dit voorjaar weer een paar dagen samen op vakantie gegaan. De tijd bleek mentaal stil te hebben gestaan. Het berucht koppel op pad: biertje, nachtelijke boswandeling, genieten van het lentegroen in de bomen, de geur van het vers gemaaid gras op het boerenland en praten over onze vriendinnetjes...inmiddels onze vrouwen. 

Twee oude vrienden, stiekem de twee grootste fans van hun vaders....en ik van onze vriendschap.

Robert Snel, Klantstrateeg